צוותי חדשנות עירונית בארץ ובעולם מבססים את עבודתם על מתודולוגיית עיצוב שירות ממוקד משתמש: human centered design. זוהי גישה מחקרית משתפת, רב ממדית ואיכותנית המעמידה במרכז את נקודת המבט והצרכים של בעלי העניין המושפעים מהאתגר. מתודולוגיה זו מסייעת בפיתוח יוזמות איכותיות בעלות פוטנציאל השפעה רחב תוך מחויבות לבעלי העניין.
מתודולוגיה
מתודולוגית human centered design הינה גישה יצירתית לפתרון אתגרים, אותה מאמצים ארגונים מהמגזר הפרטי והציבורי בארץ ובעולם. הגישה בנויה משלושה שלבים ראשיים: הבנת הבעיה, יצירה ובחינה של פתרונות חדשים והבאת היוזמות לידי מימוש, אשר כל אחד מהם מכיל בתוכו חמישה שלבי משנה: חקר, רעיונאות, הכנה ליישום, יישום ומדידה.
HUMAN
CENTERED DESIGN?
מהו
תהליך היצירה של יוזמות איכותיות המשפרות את איכות חייהם של תושבים בעיר מתחיל בהבנה מעמיקה של הבעיה.
בשלב זה, אנו מגדירים בעיה גדולה ומורכבת, למשל: חסרי בית בעיר, ביטחון במרחב הציבורי, מוביליות כלכלית, חינוך וכו׳. לאחר מכן אנו משתמשים במגוון של שיטות מחקר כמותניות ואיכותניות בכדי להתקרב לאנשים הקרובים ביותר לבעיה. ההתקרבות מאפשרת לנו לחשוף את הסיבות השורשיות לקיומו של האתגר ומאפשרת לנו ליצור פתרונות מדויקים יותר.
הפעולות הנעשות בשלב זה:
הבנת הבעיה
הפעולות הנעשות בשלב זה:
-
הגדרת הבעיה- אנו מתחילים בהגדרת הבעיה אותה אנו מעוניינים לפתור. הבעיה צריכה להיות בסדר עדיפות גבוה מצד העירייה, נוגעת לחייהם של תושבים וכזו שניתנת לפתרון ברמה העירונית. אנו מפרקים את הבעיה הגדולה לאתגר בהיקף וגודל שיאפשר לנו לתת לנו מענה איכותי שישפר את איכות החיים בעיר.
-
מחקר מעמיק- אנו מעמיקים את הבנת הבעיה דרך חקר מימדים שונים בה, בשיטות מחקר איכותניות וכמותיות. תהליך זה כולל איסוף נתונים מספריים להבנת היקף וקנה המידה של הבעיה. וכן, ראיונות של תושבים ובעלי עניין להבנת החוויה אישית שלהם, האתגרים שמציבה הבעיה וכן הדרך בה הם תופסים אותה.
-
ניתוח נתונים ראשוני- אנו מנתחים את הממצאים הכמותיים והאיכותניים על מנת להעריך כיצד הם מתיישבים עם ההנחות הראשוניות שלנו לגבי הבעיה, מזהים תובנות מרכזיות שמסבירות את קיומה של הבעיה וזוכים להבנה לגבי פתרונות שהם הכרחיים לצורך יצירת שינוי משמעותי.
-
מסגור מחדש של הבעיה- בשלב זה ההבנה שלנו אודות בסיס הנתונים, הבעיה והגורמים לה מתפתחת ומתבססת. ההבנה הזו מאפשרת לנו לגשת שוב לבעיה המקורית ולהתוות את המשך הדרך לפתרון שלה, בהתבסס על ממצאי המחקר ועל מה שהם מצביעים כהכרחי לשנות.
כאשר אנו מצוידים בהבנה מעמיקה של הבעיה, אנו מזהים אפשרויות ליצירת שינוי בעל השפעה ומתחילים לייצר רעיונות יצירתיים שיהיו היוזמות הפוטנציאליות. אנו נוקטים גישה איטרטיבית (החוזרת על עצמה) יחד עם התושבים ובעלי העניין. אנו מפתחים את היוזמות ויחד בודקים ובוחנים אותן על מנת לשפרן, עוד לפני שהן מיושמות בעיר בקנה מידה גדול.
הגישה הזו מאפשרת לנו לצמצם סיכונים על ידי חיזוק ותיקון יוזמות עוד לפני שהן זוכות להקצאת משאבים רחבה מטעם העיר.
הפעולות הנעשות בשלב הזה:
יצירה ובחינה של פתרונות חדשים
הפעולות הנעשות בשלב הזה:
-
תכנון- אנו עושים שימוש במגוון של טכניקות רעיונאות על מנת לעודד חשיבה יצירתית ושיתוף פעולה עם תושבים ובעלי עניין. אנו מייצרים רעיונות שונים בעלי פוטנציאל רחב באופן זריז. אנו מעודדים את המשתתפים לחלום על רעיונות שאינם מעוגנים במציאות כך שאנו נוכל לפתח אותם לכדי יוזמות שיאתגרו את העירייה לספק את השירותים שלה באופן שמעולם לא נעשה בעבר. ללא הדחיפה לרעיונות יצירתיים לא נוכל לפתח יוזמות שעשויות לשנות את כללי המשחק. המטרה שלנו היא להעלות כמה שיותר רעיונות, קטנים ובעלי השפעה לטווח הקצר או גדולים, בולטים ומשפיעים לטווח הארוך, על מנת ליצור פורטפוליו של פתרונות רבי השפעה.
-
פרוטוטייפ- אנו מכינים אבי טיפוס שמייצגים את היוזמות שלנו. פרוטוטייפ יכול להיות קשקוש ראשוני על גבי מפית או שירותים, מוצרים, תוכנות או מדיניות מפותחת באופן מלא.
-
בחינה ובדיקה- אנו חולקים את הפרוטוטייפ עם התושבים ובעלי העניין על מנת לקבל משוב שיאפשר שיפור וייעול של הפרוטוטייפ. תהליך זה חוזר על עצמו וממשיך עד שרוב התהליכים אומתו אל מול בעלי העניין והיוזמה מוגדרת באופן מלא. תהליך זה מאפשר לנו להפחית את הסיכון של בזבוז משאבים על רעיונות שאינם עובדים והעצמת רעיונות שהוכיחו את עצמם בשטח.
עבודתנו מתמקדת בתהליכי הפיתוח של היוזמות החדשות המביאות שירותים או מדיניות מותאמים לתושבים וכן בתהליכי היישום שלהן בעירייה.
יישום אפקטיבי דורש שיתוף פעולה ועבודה צמודה עם מחלקות שונות בעירייה וצוות העובדים, שכן הם עתידים להיות הבעלים על היוזמה ויהיו אחראיים על תהליך ההטמעה שלה בעבודתם.
מטרת השלב הזה היא להבטיח הטמעה מוצלחת, לוודא שהתוצאות ניתנות למדידה וכן לבצע התאמה נוספת במידה הצורך. לצוות שלנו תפקיד חשוב באיסוף מידע ותיעוד ההשפעה של היוזמות השונות על בעלי העניין והתושבים.
הפעולות הנעשות בשלב זה:
הבאת היוזמות
הפעולות הנעשות בשלב זה:
-
פיתוח פורטפוליו יוזמות- אנו מרכיבים מבחר של יוזמות אפשריות שישפיעו על אזורי ההזדמנות השונים של האתגר בדרכים שאפתניות וניתנות למדידה. אנו יוצרים פורטפוליו מאוזן אשר פונה לכל אזורי ההזדמנות של הבעיה ויש לו מספר גופים ואנשים אשר יקחו עליו אחריות.
-
יצירת שגרה של הטמעה- על מנת להניע התקדמות בפתרון האתגר, אנו מסייעים לאחראים על היוזמה מטעם העירייה לייצר שגרה שתאפשר להם להבין כיצד תהליך היישום מתקדם ותזהה תקלות או עדכונים נוספים שיש לבצע. השגרה כוללת פגישות רגילות ובדיקות עם בעלי העניין וכן מועדים לעדכון הנהלת העירייה בהתקדמות, זאת על מנת להבטיח התקדמות עקבית ותשומת לב מובנת לתהליך.
-
תהליך המעקב- אנו עוקבים אחר ההתקדמות של היוזמות המוטמעות בעיר ועל האופן בו הן יוצרות שינוי באמצעות עבודה עם בעלי היוזמות בעירייה. יחד אנו אוספים נתונים ומקבלים מהם דיווחים המאפשרים ליצור פתרונות נוספים ולתקן את מה שנדרש.
-
מדידת ההשפעה של היוזמה- אנו מאתרים נתונים אודות ההטמעה של היוזמות בניסיון להעריך את ההשפעה שלהן על התושבים. תהליך זה כולל תיעוד סיפורים של תושבים אודות שינויים שהם חווים בעיר סביב בעיה מסוימת וכן סיפורים על השפעה רחבה של יוזמה מסוימת.
